南方财经全媒体记者吴歌 广州报道
“看到给小孩用的广东联通手机卡话费账单，每个月流量费高达600多元，我真的很惊讶。”今年1月初，广东联通用户胡女士向南方财经全媒体记者反馈，自己发现平时给小孩用的广东联通手机卡每个月流量费高达400到600元不等，这张手机卡是2017年9月用自己身份证办理的，至今已用了第8个年头。
蹊跷的是，当胡女士查看完异常的超额消费账单后致电广东联通客服，却被告知这个在2017年9月购买的流量套餐早已在2017年3月下架，当她想要查看这几年的流量消费明细时，却被告知系统仅能查询近半年的流量明细，这也意味着，胡女士不清不楚地支付了累计长达7年之久的高额流量费。而当胡女士想要暂停该流量套餐时，却被告知只能从下个月开始执行。
为什么下架时间长达半年的套餐还能继续售卖给消费者？每个月高额的流量消费究竟从何而来？广东联通是否有专门为消费者提供异常消费信息的提醒功能？当消费者提出该套餐在办理时就已是下架产品时，为何无法立即在投诉当月暂停多年前“错配”的套餐服务？
下架半年之久的流量套餐仍能售卖，账单每月高达600多元
2024年12月底，17岁的高中生小肖对妈妈胡女士提出疑惑：“怎么每次联通交费都挺贵的，感觉每次零花钱基本都拿来交费了，有时候交100元不够，我就再充150元，但还是感觉不够。”
听到小肖这个说法，胡女士立刻查看了小肖联通手机卡的账单，发现每个月的套餐流量费用竟然高达400至600元。“孩子说的时候我们非常吃惊，这么一查才发现，原来他每个月超额流量费高达600元封顶，最少也是100元、200元，大部分在400元至500元之间。”胡女士说。
据介绍，胡女士于2017年9月8日在广州越秀淘金附近的联通线下营业厅，用自己身份证为当时11岁的小肖办理了日常专门用来与家长进行线上联系的广东联通手机卡。多年来，一直是小肖自己进行话费充值。
在看到如此骇人的超额消费账单后，胡女士第一次致电了广东联通客服，让人吃惊的是，却被告知该流量套餐实则已于2017年3月31日下架。这意味着，下架了长达半年时间之久的产品竟然还能售卖给消费者。
“超出的巨额流量费也让人不可思议。小肖多年来上学都在寄宿学校，只有周末回家才玩手机，在校期间手机需给学校保管，回到家也有Wi-Fi，很少有需要用到流量的时间和场所，就算有用到流量，正常使用也不可能超出这么多的流量费用。”胡女士说。
“所以，超出的高额流量费从何而来？”当胡女士向客服表示不解后，并提出想要查询多年来日常使用流量的明细清单时，却被告知只能查询近半年的流量明细。“我问为什么，客服说系统就是这样，无法提供往年流量消费数据，系统仅保存了半年。”胡女士对此很无奈，自己作为消费者，希望能明明白白消费，却被告知无法提供消费明细。
当胡女士针对上述问题反复沟通广东联通客服后，却一直只得到对方“正在调查中”“再查一查”等毫无实质性进展的答复。直到1月上旬，胡女士再次致电广东联通客服询问进展时，对方提出从“赔偿一个月话费”到“赔偿三个月话费”的解决方案，但始终对下架停售产品为何还能销售的问题不能给予答复。
“具体金额赔多少、按哪个月话费作为赔偿标准都没有明确说明，这样的解决方案实在是让人难以接受。”胡女士表示，联通一直没有给出为什么下架半年之久的产品还能在线下门店进行销售的解释，倘若一开始联通没有出现这样的错误行为，后续也不会有一连串的消费。
而让胡女士更为心寒的是，除了给儿子小肖用的手机卡是用自己身份证登记以外，自己也是联通的老用户，但联通对于出现如此异常的超额流量高消费情况，竟然没有任何的电话告知和信息通知等消费预警的提醒功能。当胡女士在发现异常的当月，提出需要暂停或更改套餐时，却被告知只能在下个月才能执行。
“这样的超额消费长达7年多，却一次电话和一个信息都没有收到过，本身这个套餐在当时售卖给我就已经是不合理了，当我想要暂停他们这一错误行为时，却只能下个月才暂停使用套餐，意味着我这个月还得继续花高额的流量费，在错误的套餐上继续买单，就是很被动。”胡女士说。
但是，这个号码使用这些年，已经注册绑定了很多的应用软件，涉及很多的个人信息，如果弃用成本比较高。无奈之下，1月5日，胡女士不得不又继续往该手机卡充了200元。1月8日，胡女士再次查看手机，发现自己又欠费了，但由于还没到月底，该月的具体流量使用情况暂时查不到。
“吞钱的速度特别吓人，我们肯定是要及时止损。”胡女士说，希望广东联通能给出合理的解释，如果问题得不到妥善解决，可能会继续向工信部或当地的通信管理局，继续反映问题。
通信行业消费信息不透明，用户维权路漫漫
听了胡女士的爆料后，为了验证事实，记者于1月10日拨打了广东联通客服热线，把事情的来龙去脉复述了一遍。1月11日，记者收到答复，广东联通表示，号码每月出帐费用会在次月月初发短信通知本机号码上，同时系统对当月流量使用量以及余量、超套后的流量使用量会发送短信告知机主。
关于无法为用户当月停止套餐使用，广东联通表示，这是由于为确保用户当月完整使用原有套餐内的资源，并确保套餐费用清晰，套餐计费周期为自然月，办理套餐变更后，新套餐统一在次月1日生效。但针对下架停售半年之久的产品为何还能继续销售的问题，广东联通仍表示还在与上级单位核查中。
广东国鼎律师事务所高级合伙人廖建勋向记者表示，联通将已下架半年的流量套餐售卖给消费者，是严重的业务失误，反映出其内部管理和销售流程可能存在漏洞，没有对下架产品进行有效的管控，导致不合理的产品继续在市场上流通。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，且消费者享有自主选择商品或者服务的权利。且《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
“无法提供多年的流量消费明细，这侵犯了消费者的知情权，消费者有权了解自己的消费详情，而运营商以系统仅保存半年为由拒绝提供，难以令人信服，也凸显其客户服务意识的不足。在消费者发现问题并要求暂停或更改套餐时还不能当月执行，这进一步损害了消费者的利益，暴露出其客户服务机制的不灵活和不完善。”廖建勋表示。
事实上，这反映出通信行业可能在套餐管理、客户服务、消费信息透明度等方面存在一些普遍性问题，需要引起重视。根据工信部公布的2024年第三季度电信服务质量的通告，2024年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.0%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比50.7%。
根据《中华人民共和国电信条例》第四十条，电信业务经营者在电信服务中，不得有下列行为：以任何方式限定电信用户使用其指定的业务；限定电信用户购买其指定的电信终端设备或者拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备；无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务；对电信用户不履行公开作出的承诺或者作容易引起误解的虚假宣传；以不正当手段刁难电信用户或者对投诉的电信用户打击报复。
廖建勋表示，消费者发现问题后，应首先与运营商客服沟通，明确表达自己的诉求，如要求合理的解释、退费、更改套餐等，并记录好每次沟通的时间、客服人员工号及沟通结果等信息。如果与运营商协商无果，消费者可以向工信部、当地通信管理局等监管部门投诉。在投诉时，提供充分的证据，确保投诉内容真实、准确、完整，监管部门有权对运营商的违规行为进行调查和处罚，并促使运营商解决问题。
“消费者应及时保存好相关的话费账单、通话记录、办理业务的凭证等证据，如胡女士的每月高额流量费账单、与联通客服沟通的记录等，以便在后续维权过程中能够清晰地呈现问题所在。”廖建勋表示。
胡女士也提醒广大联通用户，如果家里有老人或小孩，一定要及时查看手机卡消费账单，要清楚且明白自己每个月的套餐消费明细，这样出现异常情况就能及时止损。
1月中旬，胡女士再次收到广东联通给出的解决方案。“他们动用了技术手段说查到了2021年到现在的流量，按这个期间的流量给我们退回40%，快过年了，不想再跟他们拉扯了，就同意了。”胡女士表示。但截至记者发稿，仍未收到广东联通有关下架半年之久的产品还能继续售卖的解释答复。
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